Continental
Airlines fue fundada en 1934 con base en Houston, Texas. Llego a transportar más de 50 millones de pasajeros al
año en los cinco continentes.
Llegó a
ser la empresa peor calificada en las métricas de transportación aérea. Las quejas
más recurrentes eran: demoras en la llegada de los vuelos, manejo de equipaje
deficiente, quejas de clientes y denegación de abordaje por sobreventa. No es de extrañar que con este servicio
tuviera problemas económicos.
Por está
razón desarrolló un plan llamado “Go Forward” con el fin de cambiar la visión
que los clientes tenían de la aerolínea y situarla en el primer lugar. Fue así
que creó un plan de Inteligencia de Negocios, basado en cuatro directrices:
1) Mejorar
el entendimiento de los productos que demandaban los clientes.
2) Cambiar
el esquema de costos y flujos de efectivo para poder operar en el futuro.
3) Sobrepasar
las expectativas de los clientes en su viaje.
4) Crear
una cultura de trabajo para los empleados, con el fin de estar motivados.
Para lograr
que el proyecto sea un éxito, el área de Tecnologías de Información estableció
un repositorio central de información que creara una infraestructura
corporativa de datos.
Dicha
infraestructura fue catalogada como “core” para el negocio y por ello se desarrolló
internamente, dado que anteriormente la información estaba con un tercero.
El proyecto puso especial énfasis en cinco categorías de suma
importancia para la empresa: La gestión de ingresos y contabilidad, información
del cliente, operaciones de la tripulación y nómina, seguridad y fraude, además
de las operaciones de vuelo.
El objetivo de la empresa era maximizar sus ganancias. Un lugar
vacío en el avión se traduce en dinero perdido para la empresa. Por lo que se
debe estimar lo más pronto posible las ganancias o pérdidas que se tuvieron una
vez que el avión dejó tierra.
Es importante segmentar el mercado, apoyar la optimización de
canales de venta y saber las preferencias de los clientes para poder
desarrollar programas de lealtad y retención de pasajeros.
En el área operativa, Continental estaba preocupada en cómo
administrar eficientemente su tripulación, de qué manera programar sus
horarios, poder medir su eficiencia y productividad. Además, diseñar los
mejores horarios laborales con el fin de ahorrar dinero en la nómina.
En lo
que respecta a las rutas de los aviones, se diseñaron tableros de control
interactivos para la administración de vuelos, así como administrar el volumen
de los mismos y garantizar la llegada a tiempo de los aeronaves. Este sistema
logró atraer el interés de los empleados quiénes aportaron ideas creativas que
ayudaron a mejorar los tableros y la operación de Continental.
Respecto
al modo de operar del Repositorio de datos, se diseñó una infraestructura completamente
escalable. Una capa de administración de datos que captura y carga información
relevante, tales como: estatus de los vuelos e información de clientes. Esta capa
conocida como el Buró de Servicios provee un modo estandarizado de cargar y
administrar la información del Repositorio, además de garantizar el performance
del servicio.
Para
lograr su cometido, el departamento revisaba el sistema constantemente. Además
de establecer prioridades en la consulta y carga de la información, logrando un
equilibro que permitía tener datos en
tiempo real en todo momento.
El caso
de Continental demuestra cómo una estrategia de Inteligencia de Negocios con
información en tiempo real facilita la operación de la empresa ayudándola a
reducir costos y aumentando las ganancias de la empresa. Básicamente este plan
trae consigo los siguientes beneficios:
● La
toma de decisiones se hacen con información en tiempo real generada por y para
los mismos procesos de negocio.
● Ayuda
a la organización a tomar decisiones enfocadas en beneficio del cliente.
● Proporciona
agilidad en la toma de decisiones para adaptarse a las nuevas necesidades del
mercado o de operación en caso de ser necesario.
Además
nos enseña las tres clases en las que se debe de enfocar cualquier sistema de
BI para la toma de decisiones. La primera, con un enfoque centrado en la operación.
La segunda, centrado en los datos. La tercera pretende ayudar a predecir qué es
lo que podría pasar en el futuro.
El tiempo
que transcurre entre que un evento de negocio sucede y se toma una decisión,
puede ser crucial para el negocio. Por
eso, es fundamental resolver la latencia entre los procesos para garantizar el
éxito en la toma de decisiones.
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